Zweimal im Jahr dreht sich alles nur noch um den guten Auftritt von des Deutschen liebstem Spielzeug: Wenn im Frühling die Tage länger und wärmer werden, sollen die Winterräder runter und das Auto wieder auf den schicken Alu-Felgen mit Sommerreifen unterwegs sein. Im Herbst dagegen ist es umgekehrt: Vor Salz und Split sollen die Sommerräder geschützt werden, also werden die Winterräder ausgepackt und montiert. Dabei zögern viele Autofahrer diesen Termin so lange wie möglich hinaus. Wenn dann aber der erste Frost angekündigt wird und vielleicht sogar schon die ersten Schneeflocken fallen, muss alles ganz schnell gehen. "Von O bis O = von Ostern bis Oktober" ist die goldene Regel, die allseits bekannt ist und entsprechend ist um diese Zeiten herum immer eine mehr als gute Auslastung in der Werkstatt gegeben. Termine müssen gemacht und die Anlieferung der Räder / Reifen vom Reifenhotel muss organisiert werden. Viele Autohersteller geben noch einen Fragenkatalog oder Serviceplan vor, der bei Kundenkontakt abgearbeitet werden muss. Da stößt der hauseigene Counter, auf dem die Anrufe üblicherweise auflaufen, schnell an seine Grenzen. Diese Situation ist besonders beispielhaft für die alles entscheidende Frage: Sind Sie in Ihrem Autohaus in Sachen Kundenservice gut aufgestellt?
Für viele Menschen ist der Kauf eines neuen Autos eines der bedeutendsten Rechtsgeschäfte, die sie in ihrem Leben machen werden. Für die einen verkauft sich ein Auto über rationale Argumente, für die anderen ist es pure Emotion. Typischerweise ist es aber für viele eine große finanzielle Entscheidung, und die trifft man final nicht in der Interaktion mit einem KI-Bot, sondern sucht den persönlichen Kontakt vor Ort. Nicht nur möchte sich ein Interessent vor dem Kauf seines Wunschautos informieren und z.B. einen persönlichen Gesprächstermin vereinbaren, auch und insbesondere nach dem Kauf gibt es unzählige Kontakte mit dem Kunden, die gepflegt werden müssen: Rückfragen zu Funktionen und Bedienung eines Fahrzeugs, Fragen zu Gewährleistung und Garantie, Termine für die Werkstatt wegen Reifenwechsel oder Reparatur oder Wartung uvm.
Die Möglichkeiten moderner Kommunikation sind zahlreich. So kann viel Information auf elektronischem Wege über die Website oder soziale Netzwerke ausgetauscht werden. Dennoch greifen immer noch viele Menschen zum Telefon und suchen den persönlichen Kontakt zu einem Ansprechpartner, den sie vielleicht im Autohaus auch schon persönlich kennengelernt haben.
Bei allem Verständnis dafür, dass der gewünschte Ansprechpartner nicht immer sofort erreichbar ist oder ein Anliegen nicht immer sofort erfüllt werden kann, geht die Erwartungshaltung doch dahin, dass man in einem zweiten oder dritten Anlauf mit dem gewünschten Ansprechpartner in Kontakt treten kann oder zumindest seinen Wunsch einem kompetenten Mitarbeiter in der Gewissheit vortragen kann, dass er berücksichtigt und innerhalb kurzer Zeit erfüllt werden wird.
Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist deshalb unerlässlich und Teil eines guten Kundendienstes. Sie wird nicht nur von Interessenten und Kunden als angenehm empfunden, sondern ist auch in wirtschaftlicher Hinsicht maßgeblich: Ein Interessent, der keinen Ansprechpartner findet, wird sein Auto woanders kaufen. Ein Kunde, der um Werkstatt-Termine kämpfen muss, wird Reparaturen zukünftig woanders durchführen lassen.
Telefonservice - maßgeschneidert auf ihre Situation
In vielen Unternehmen gibt es zwar für alle Arbeitsgebiete eine entsprechende Fachabteilung, jedoch fehlt eine kompetente Telefonzentrale. Die Mitarbeiter in den Fachabteilungen müssen stattdessen die Anrufe noch nebenbei mit erledigen. Knappes Personal und stetiger Effizienzdruck führen dazu, dass Mitarbeiter oftmals an ihrer persönlichen Leistungsgrenze arbeiten. Hier wird das Telefon irgendwann als störend empfunden und als erstes vernachlässigt, was letztlich heißt, dass der Kunde als Störfaktor abgelehnt wird.
Dies gilt es zu vermeiden. Der richtige Weg dahin führt über die Einrichtung einer kompetenten Telefonzentrale, in der die eingehenden Anrufe angenommen und nach Möglichkeit bereits im ersten Kontakt abschließend bearbeitet werden. Ist das nicht möglich, so erfolgt eine Vorqualifizierung und die anschließende Weiterleitung an den zuständigen Mitarbeiter zur weiteren Bearbeitung.
Eine rein technische Lösung in der Telefonzentrale, bei der der Anrufer mittels Tastendruck am Telefon einen Fachbereich auswählen soll, in den er dann weiterverbunden wird, scheidet als wenig effizient aus, wenn nicht zugleich in den Fachbereichen ausreichend Zeit zur Verfügung steht, um die Anrufe auch tatsächlich anzunehmen.
Der Anrufer wünscht vielmehr den persönlichen Kontakt und erhofft sich eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung seines Anliegens. Kompetente Telefonisten können in Verbindung mit der richtigen Technik die Mitarbeiter in allen Fachbereichen wesentlich entlasten. Insbesondere Routineanfragen können nahezu vollständig von der Telefonzentrale aufgefangen werden, so dass in den Fachbereichen deutlich mehr Zeit für die Konzentration auf die Dinge bleibt, für die die fachliche Expertise des dortigen Mitarbeiters benötigt wird.
Guter Kundenservice macht sich bezahlt. Man wird zwar nicht immer eindeutig feststellen können, dass ein Interessent zum Kunden geworden ist, weil ihn der Telefonservice begeistert hat. Umgekehrt wird man sich leichter eine Beschwerde einhandeln oder den Verlust eines Kunden hinnehmen müssen, der seinem Ärger Luft macht, weil er telefonisch vergeblich versucht hat, sich im Haus bemerkbar zu machen.
Der Königsweg ist die Betrachtung des Anrufvolumens und die Ausstattung der Telefonzentrale mit genau so vielen Arbeitskräften, wie nötig ist, um die stetige Grundlast des täglichen Anrufaufkommens zu bewältigen. Das darüber hinaus gehende Volumen unterliegt Schwankungen, die teils saisonal bedingt, anderenteils aber auch rein zufällig sind. Hierin liegt die Kernkompetenz von Call Centern, genau diesen Teil der Anrufe zu übernehmen und einerseits die Erreichbarkeit zu optimieren, andererseits auf der Kostenseite variabel zu bleiben und nur den Aufwand zu verursachen, der tatsächlich benötigt wird.
Im Idealfall arbeiten die hauseigene Telefonzentrale und das Call Center in enger Abstimmung zusammen und ermöglichen so einen entspannten Kundenkontakt, der von anspruchsvollen Kunden als selbstverständlich erwartet und umso schmerzlicher vermisst wird, wenn es daran mangelt.
Autohaus und Callcenter - Synergien nutzen
Für alle mitarbeiterbezogenen Informationen (Fachbereich, Zuständigkeiten, Kontaktdaten, Abwesenheiten etc.) ist ein Ticketsystem mit Mitarbeiterverwaltung eine gute Arbeitsbasis. CMS24 stellt hierfür das sogenannte Online Message System (OMS) zur Verfügung. Es ist sowohl für die Mitarbeiter des Autohauses als auch für die Mitarbeiter des Call Centers online im Internet erreichbar und enthält alle vorgenannten Informationen, wobei jeder Mitarbeiter des Autohauses sein Profil selbst pflegen kann, damit die Informationen im OMS stets aktuell sind. Über ein integriertes Ticketsystem können die Call Center Mitarbeiter den Mitarbeitern des Autohauses die Informationen zu einem Anruf senden.
Alles weitere wie z.B. Marketingaktionen oder Events teilen uns Ihre Abteilungsleiter einfach über klar definierte Kommunikationswege mit.
Für die Terminbuchung arbeiten wir gerne direkt in Ihren Buchungssystemen. So vermeiden Sie viel Nacharbeit und profitieren von einer hohen "First Contact Resolution Rate". Das Kundenanliegen wurde direkt beim ersten Kontakt abschließend bearbeitet.
Das Call Center ist nicht nur ein Anrufbeantworter, der nach Feierabend eingeschaltet wird und den Anrufern mitteilt, dass sie außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, sondern integraler Bestandteil der Kundenkommunikation. Im Idealfall wird der Anrufer nicht bemerken, ob er im Unternehmen selbst oder im Call Center angerufen hat, weil ihm an beiden Stellen ein gleich guter Service geboten werden konnte.