Künstliche Intelligenz ist ein faszinierendes Thema und wahrscheinlich ein Game-Changer im Kundenservice. Nach einer turbulenten Pionierphase mit viel Experimenten und überdrehten Preisen setzt nun eine Konsolidierung ein: Was sich als nützlich und bezahlbar herausgestellt hat, hält Einzug in der Fläche. KI-Assistenten sind nicht nur in der direkten Interaktion mit Kunden immer öfter anzutreffen, sondern auch die Lösungen, die den Contact Center Agenten bei einer Arbeit unterstützen, finden zunehmend Akzeptanz.
Aber Achtung: Es ist nicht alles Gold, was glänzt. Gerade bei komplexeren Tätigkeiten will der Einsatz einer KI-Lösung gut geplant und der entsprechende Anbieter sorgfältig ausgewählt sein, will man nicht viel Geld versenken und am Ende mit einer mehr schlecht als recht funktionierenden Lösung dastehen, die den Kunden eher abschreckt und die eigenen Mitarbeiter frustriert.
Während manche Anbieter entsprechender Lösungen vollmundig schon das Aus des klassischen Call Centers oder Contact Centers verkünden und ihre KI-Assistenten als die ultimative Antwort auf alle zentralen Fragen des Kundenservices (billiger als menschliche Agenten, 100% Erreichbarkeit, 0% Fehlerquote) anpreisen, zeigt ein differenzierter Blick auf Umfragen und Statistiken zu den Präferenzen des Kunden: KI kann zwar eine sinnvolle Unterstützung im Kundenservice sein, aber der Kontakt zu einem menschlichen Ansprechpartner wird eindeutig bevorzugt.
CMS24 setzt ebenfalls KI-Assistenten ein, jedoch nicht, um menschliche Arbeitsplätze zu ersetzen, sondern stets nur als Unterstützung in besonderen Situation, z.B. bei hohem Anrufvolumen, um dem Kunden eine Alternative zu einer ggfls. längeren Wartezeit zu bieten oder außerhalb der Geschäftszeiten, um dem Kunden auch nachts eine Informationsmöglichkeit zu bieten. Wir handeln nach dem Prinzip "human first" und sehen uns darin von der überwältigenden Mehrheit der Kunden bestätigt, die durch ihre freie Entscheidung den Kontakt zu einem menschlichen Ansprechpartner zur klaren Priorität erklären.
Wir bearbeiten eingehende Kontakte immer zuerst mit unseren erfahrenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Kommt es zu kurzfristigen Volumenspitzen, bieten wir dem Kunden immer die Wahl, sich zwischen der sofortigen Weiterleitung zu einem KI-Assistenten und dem Kontakt zu einem menschlichen Ansprechpartner zu entscheiden, für den der Kunde allerdings ggfls. eine etwas längeren Wartezeit in Kauf nehmen muss.
Von all den Kunden, denen diese Auswahlmöglichkeit angeboten wurde, entscheiden sich tagsüber - also zu den normalen Geschäftszeiten - lediglich 3% für den KI-Assistenten. Die Anrufer warten lieber etwas länger, wenn sie dafür mit einem Menschen sprechen können.
Außerhalb der Geschäftszeiten - typischerweise nachts oder je nach Hotline auch am Wochenende und/oder an Feiertagen - wenn kein menschlicher Agent zur Verfügung steht, nutzen zwischen 30% und 40% der Anrufer das Angebot, mit einem KI-Assistenten zu sprechen.
Die Ursachen hierfür mögen vielfältig sein. Wir fassen unsere Meinung dazu wie folgt zusammen: KI wird den Kundenservice langfristig verändern. Die Aufgabenverteilung zwischen KI-Assistenten und menschlichen Agenten wird sich verschieben. Aber bis dahin dauert es noch einige Zeit. Die Mehrheit der Menschen ist noch nicht soweit, dass sie immer und überall KI akzeptiert. Der Kontakt von Mensch zu Mensch wird ganz klar bevorzugt.
Bei CMS24 werden alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die Gesprächsführung in jeder einzelnen Hotline geschult. Dazu gehören die Begrüßung, die systematische Abarbeitung der vorgegebenen Aufgaben und die Verabschiedung. Dennoch bleibt genügend Raum für Empathie und das persönliche Wort in der jeweiligen Gesprächssituation. Ihre Kunden wissen es zu schätzen.